Ethos : Jurnal Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat, Vol 7, No.1, Januari 2019: 46-55 
                                    PELATIHAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE 
                                           PADA KARYAWAN RSCM KIRANA 
                                    1                      2
                                     Gracia Rachmi Adiarsi,  Rani Chandra Oktaviani 
                       1, 2 Jurusan Ilmu Komunikasi, STIKOM London School of Public Reralations (LSPR) Jakarta 
                                               1                2
                                        E-mail:  gracia.ra@lspr.edu;  rani.co@lspr.edu  
                          Abstract. All institutions  that  seek  profit  or  non-profit,  either  service  or  product 
                          companies  feel  important  in  establishing  cooperation  and  communication  with 
                          customers. One health care institution, RSCM Kirana Jakarta eye health hospital, 
                          considers it important and urgent to conduct good service training for customers 
                          considering the competition in the field of health services. From the observations and 
                          discussions review with RSCM Kirana, this community service was carried out in the 
                          form of customer service excellence training to a number of employees and divisions 
                          related  to  the  implementation  of  services.  The  implementation  of  the  training 
                          combines the concept of "customer service excellence" and training practices. This 
                          training  can  change  the  level  of  confidence  and  skills  in  providing  services  by 
                          employees based on the results of the pre-test and post-test evaluations. Evaluations 
                          come from the trainers and representative of employees. The recommendation for 
                          management  that  should  conduct  customer  service  excellence  training  before 
                          employees will be placed in the customer service position. This is useful for providing 
                          employees with knowledge and skills in serving customers. 
                          Keywords: Customer Service, Communication, Training. 
                          Abstrak. Semua institusi baik itu institusi profit maupun non-profit, baik perusahaan 
                          jasa atau produk merasa penting dalam menjalin kerjasama dan komunikasi dengan 
                          customer. Salah satu institusi jasa kesehatan yaitu RSCM Kirana Jakarta rumah sakit 
                          kesehatan  mata  menganggap  penting  dan  mendesak  (urgent)  untuk  melakukan 
                          pelatihan layanan yang baik terhadap customer mengingat persaingan di bidang 
                          layanan kesehatan. Dari hasil observasi dan diskusi dengan pihak RSCM Kirana 
                          maka pengabdian masyarakat ini dilakukan dalam bentuk pelatihan customer service 
                          excellence kepada sejumlah karyawan dan divisi yang berkaitan dengan pelaksanaan 
                          jasa pelayanan. Pelaksanaan pelatihan mengkombinasikan konsep “customer service 
                          excelence” dan praktik pelatihan. Berdasarkan hasil evaluasi pre-test dan post-test 
                          dari tim pelatih serta evaluasi dari perwakilan manajemen karyawan RSCM Kirana, 
                          pelatihan  ini  dapat  merubah  tingkat  kepercayaan  diri  dan  keterampilan  dalam 
                          memberikan layanan oleh karyawan RSCM Kirana Jakarta. Adapun rekomendasi 
                          bagi pihak manajemen ialah sebelum karyawan ditempatkan pada posisi layanan 
                          customer sebaiknya dilakukan pelatihan customer service excellence terlebih dahulu. 
                          Hal ini berguna untuk membekali karyawan tentang pengetahuan dan ketrampilan 
                          dalam melayani customer. 
                          Kata kunci: Customer Service, Komunikasi, Pelatihan. 
                 1.      Pendahuluan                           yang memberikan layanan kepada pasien 
                                                               untuk  melakukan  pengobatan  suatu 
                         Suatu layanan prima dibutuhkan        penyakit baik yang dimiliki pemerintah 
                 disetiap organisasi baik organisasi profit    maupun  swasta  saling  berkompetisi   
                 maupun  non-profit.  Institusi  kesehatan     untuk  merebut  pasien.    Salah    satu  
                                                          46 
                                                                        Pelatihan Customer Service Excellence… |  47 
                     
                    Rumah Sakit  yang  dimiliki  pemerintah            memahami          standard       pelayanan 
                    yaitu  Rumah  Sakit    Umum    Pusat               (Kuntjoro, 2007).  
                    Nasional  Dr.  Cipto  Mangunkusumo                         Pada  dasarnya  pelayanan  pada 
                    pada    tahun  2013  meresmikan    Unit            rumah  sakit  atau  pelayanan  kesehatan 
                    Pelayanan  Terpadu   Kesehatan  (UPTK)             dapat dijabarkan menjadi 2 aspe yakni 
                    Mata  RSCM  Kirana   Jakarta  yang                 dimensi teknis dan dimensi fungsional. 
                    memiliki    visi    menjadi      pusat             Pelayanan  teknis  didefiniskan  sebagai 
                    Oftamologi    terbaik    di    Indonesia           pelayanan      akusasi     medis     dalam 
                    sekaligus   menjadi    layanan   kesehatan         mendiagnosa  dan  bentuk  prosedur. 
                    mata    terbaik  di    Asia  Pasifik               Sedangkan  fungsional  lebih  kepada 
                    (http://www.pdpersi.co.id/content/news.            bentuk     pelayanan     (service)    yang 
                    php?catid=2&mid=5&nid=1261).                       diberikan  kepada  pasien  (Health  care 
                            Selain  itu  kebutuan  pelayanan           service quality: A comparison of public 
                    prima yang merupakan bagian dari visi              and private hospitals, 2010). 
                    dan misi rumah sakait, berpegang pada                       Untuk  mencapai  visi  tersebut 
                    pelayanan    prima     seperti   meninjau          RSCM  Kirana  melakukan  berbagai 
                    penelitian sebelumnya yang menyatakan              upaya agar pasien mendapatkan layanan 
                    bahwa:                                             yang prima yang meliputi medis dan non 
                             “Masalah kesehatan merupakan              medis seperti  komunikasi.  Pengalaman 
                    masalah  sangat  penting  maka  upaya              pasien  dan  keluarga  pasien  dapat 
                    untuk  melakukan  pengobatan  dalam                dianggap  sebagai  serangkaian  proses 
                    wujud layanan prima (service excellent)            perawatan kesehatan yang relatif rumit 
                    dengan  layanan  cepat  harus  dilakukan           mulai dari masuk halaman parkir, meja 
                    sehingga tidak muncul banyak keluhan.              pendaftaran,     berkomunikasi      dengan 
                    Memaksimalkan  layanan  prima  rumah               dokter dan juga suster, berurusan dengan 
                    sakit di Indonesia menjadikan penurunan            apotik  dan  lainnya.  Semua  melibatkan 
                    intensi pasien Indonesia berobat ke luar           layanan  yang  diberikan  oleh  institusi 
                    negeri” (Dhuhaniyati, 2012).                       kesehatan  dalam  hal  ini  Rumah  Sakit 
                            Pentingnya  dilakukan  pelatihan           kepada pasiennya.         
                    ini  karna  pelayanan  prima  bagian  dari                 Sebelum  dilaksanakannya  pe-
                    pelayanan yang disayaratkan oleh badan             ngabdian  masyarakat  ini,  dilakukan 
                    akreditasi   rumah  sakit,  persyaratan            diskusi dengan pihak RSCM Kirana, dari 
                    tersebut bagian dari 12 aspek yang perlu           hasil  diskusi  didapat  beberapa  topik 
                    di lakukan dengan baik oleh rumah sakit            permasalahan yang dihadapi oleh Mitra 
                    seperti  terjabar  sebagai  berikut  :  1)         sbb: 
                    Pelayanan     administrasi    manajemen,                   Beberapa karyawan belum mam-
                    pelayanan  medis,  pelayanan  kepe-                pu  memberikan  pelayanan  dari  aspek 
                    rawatan,    pelayanan     rekam     medis,         komunikasi  yang  baik  kepada  pasien 
                    pelayanan gawat darurat, pelayanan K3,             atau   keluarga  pasien,  baik  secara 
                    pelayanan farmasi,  pelayanan  perinatal           komunikasi verbal maupun non-verbal. 
                    resiko   tinggi,    pengedalian     infeksi                Adanya beberapa layer karyawan 
                    nosokamial,  pelayanan  lab,  pelayanan            dan    divisi    yang     terlibat   dalam 
                    radiologi dan pelayanan kamar operasi.             komunikasi      pelayanan     mulai    dari 
                    Tentunya  semua  ini,  akan  berjalan              security  hingga  beberapa  divisi  front 
                    dengan  baik  dengan  personil  yang               liner,  membuat  cara  berkomunikasi 
                                                                       berbeda. 
                                                                              https://doi.org/10.29313/ethos.v7i1.3970 
                       48   |    Gracia Rachmi Adiarsi, et al. 
                        
                                 Karena adanya perbedaan level,                      customer         akan       organisasi        yang 
                       terkadang  pada  saat  perekrutan  belum                      melaksanakan layanan kepada customer. 
                       diberikan  pelatihan  customer  service,                      Dalam  hal  ini  kualitas  layanan  dari 
                       kepada karyawan.                                              institusi kesehatan seperti RSCM Kirana 
                                 Identifikasi  kurangnya  keperca-                   dapat berdampak tindakan si pasien atau 
                       yaan  diri  karyawan  dalam  berko-                           keluarganya        apakah       mereka        akan 
                       munikasi, terlebih jika harus menangani                       kembali  atau  merekomendasikan  RS 
                       komplain  dari  pasien  atau  keluarga                        tersebut  kepada  saudara  atau  teman-
                       pasien.                                                       teman mereka. 
                                 Pada beberapa kasus, pelayanan                               Zeithaml  dkk  (1990)  menge-
                       dinilai  buruk  karena  kebiasaan  dan                        mukakan  model  konseptual  kualitas 
                       karakter pribadi karyawan, seperti cuek,                      layanan yang membandingkan persepsi 
                       minder, atau bahkan tidak komunikatif.                        customer  yang  terbentuk  selama  atau 
                                                                                     mendapat layanan dengan harapan. Jika 
                                                                                     persepsi       customer         merasa       tidak 
                                                                                     terpenuhi harapannya maka yang terjadi 
                                                                                     kekecewaan  atau  suatu  gap  negatif. 
                                                                                     Kesenjangan          inilah       yang       harus 
                                                                                     diantisipasi  oleh  Rumah  Sakit  (RS) 
                                                                                     dalam  melayani  pasien.  RS  sebagai 
                                                                                     organisasi harus memahami, merancang 
                                                                                     dan  mengembangkan  standar  layanan 
                                                                                     kepada pasien.                
                          Gambar 1. Diskusi Masalah dengan                                    Untuk        memberikan          layanan 
                            Menajemen RSCM Kirana terkait                            prima  kepada  customer  RSCM  Kirana 
                                 Dari analisis permasalahan yang                     maka  diperlukannya  suatu  pelatihan 
                       didapat        pada       awal        pengabdian              Customer  Service  Excellence  bagi 
                       masyarakat  ini,  maka  diputuskan  dan                       karyawan  RSCM  yang  berhubungan 
                       disepakati  bahwa  perlunya  pelatihan                        langsung        dengan       pasien       maupun 
                       kepada       karyawan         RSCM  Kirana.                   keluarga  pasien.  Seperti  dalam  fokus 
                       Pelatihan dilakukan dengan memberikan                         business lainnya, customer adalah orang-
                       materi        dan        tips       keterampilan              orang, baik yang menikmati peningkatan 
                       berkomunikasi               efektif         dalam             status berdasarkan potensi mereka untuk 
                       memberikan layanan prima, serta praktik                       membeli barang atau jasa (Torpie, 2014) 
                       dan role play untuk membangkitkan rasa                                 Modul  kedua  adalah  dibuatnya 
                       percaya diri.                                                 tahapan  role  play  dan  latihan  praktik 
                                 Sehingga pelatihan dibuatlah dua                    untuk melatih ketrampilan (skill) praktik 
                       materi,  yang  pertama  adalah  modul                         karyawan        serta     keberanian        dalam 
                       materi  pengajaran  yang  lebih  banyak                       mempraktikan  pelayanan  prima.  Dari 
                       diambil  dari  beberapa  literatur  dalam                     dua modul dan materi pengabdian yang 
                       menangai  pelayangan  prima  beberapa                         telah  dilakukan  maka  secara  khusus 
                       konsep  komunikasi  di  ambil  dalam                          dapat  dibuat  pernyatanyaan  bahwa 
                       sumber materi dibawah ini:                                    tujuan  pengabdian  kepada  masyarakat 
                                 Carlzon  (1987)  mengemukakan                       ialah membekali para karyawan RSCM 
                       adanya  moment  of  truth  (momen                             Kirana  dengan  pengetahuan  mengenai 
                       kebenaran)  yang  terbentuk  di  benak                        layanan prima yang mencakup customer 
                        ISSN  1693-699X | EISSN 2502-065X 
                                                                Pelatihan Customer Service Excellence… |  49 
                  
                 service, kepuasan customer, komunikasi        mahasiswa.  Metode  yang  digunakan 
                 verbal  dan  non-verbal,  ketrampilan         dalam  pengabdian  kepada  masyarakat 
                 mendengarkan dan mengatasi customer           ialah  dengan  metode  presentasi  dan 
                 yang sulit, serta memberikan tips dalam       praktik  (role  play).  Metode  presentasi 
                 kepercayaan  diri  saat  berkomunikasi        bertujuan      untuk       memberikan 
                 dengan pasien atau keluarga pasien.           pembekalan  kepada  peserta  seputar 
                         Modul  kedua  diambil  dari           pengetahuan mengenai pelayanan prima 
                 beberapa  literatur  yang  menjelaskan        (excellent    service),    menjelaskan 
                 tentang skill karyawan Menurut Birkett,       mengenai  konsekuensi  dari  tindakan 
                 keterampilan     kognitif    mencakup         yang  tidak  melayani  kepada  customer 
                 keterampilan    teknis   -   penerapan        serta dampak positif dari layanan prima.  
                 pengetahuan teknis, beberapa keahlian;               Pelaksanaan  praktik  melakukan 
                 keterampilan  analitis  /  konstruktif  -     peran (role play) dilakukan setelah para 
                 identifikasi masalah dan pengembangan         peserta  dibekali  dengan  pengetuhan 
                 solusi;  dan  keterampilan  apresiatif  -     tentang  layanan  prima.  Tujuan  dari 
                 mengevaluasi  situasi  yang  rumit  dan       menjalankan  peran  (role  play)  agar 
                 membuat  penilaian  yang  kreatif  dan        peserta  pelatihan  dapat  mempraktikan 
                 kompleks.     Perilaku     keterampilan       langsung pengetahuan yang didapat dari 
                 meliputi:   keterampilan    pribadi   -       metode presentasi. Selama praktik para 
                 bagaimana  seseorang  merespons  dan          peserta dievaluasi oleh pelatih (trainer). 
                 menangani        berbagai       situasi;      Hasil  evaluasi  kemudian  disampaikan 
                 keterampilan       interpersonal      –       kepada  peserta  mengenai  area  mana 
                 mengamankan  hasil  melalui  hubungan         yang  masih  perlu  diperbaiki  dalam 
                 interpersonal (Chopra, 2014)                  melayani  pasien  atau  keluarga  pasien 
                         Mutu pelayanan yang baik tidak        yang    membutuhkan     layanan    dari 
                 hanya diukur dari kemewahan fasilitas,        karyawan rumah sakit. 
                 kelengkapan teknologi dan penampilan                 Adapun      peserta    pelatihan 
                 fisik akan tetapi dari sikap dan perilaku     berjumlah  120  orang,  terdiri  para 
                 karyawan       harus     mencerminkan         karyawan RSCM Kirana seperti petugas 
                 profesionalisme     dan     mempunyai         keamanan (Satpam), bagian penerimaan 
                 komitmen tinggi. (Supartiningsih, 2017)       (receptionist),  para  perawat,  bagian 
                 Sehingga nantinya dengan pelatihan ini,       penerimaan    uang   atau   kasir  dan 
                 dapat memberikan bekal                        karyawan  yang  berhubungan  langsung 
                         Dengan       pelatihan       ini      dengan pasien atau keluarga pasien yang 
                 diharapakan      dapat      menjadikan        melaksanakan pelayanan ke customer. 
                 pelayanan RS Kirana dapat menerapkan 
                 apa  yang  menjadi  misi  rumah  sakit        Kegiatan Pelatihan 
                 yakni: Service Quality, Customer Value            1.  Tahap pertama: registrasi peserta 
                 dan  Customer  Satisfaction  (Surydana,              oleh pihak mitra RSCM Kirana. 
                 2017).                                               Melakukan  re-registrasi  di  saat 
                 2.      Metode Penelitian                            pelaksanaan pelatihan. 
                                                                   2.  Tahap    kedua:    pelaksanaan 
                         Kegiatan  pengabdian  kepada                 pelatihan yang dijadwalkan oleh 
                 masyarakat  ini  dilaksanakan  oleh  tim             pihak    RSCM  Kirana       dan 
                 dosen    dari   LSPR     dibantu   oleh              dilakukan oleh tim dosen LSPR 
                                                                     https://doi.org/10.29313/ethos.v7i1.3970